提升服务质量 打造旅游新环境[图]


西双版纳新闻网 来源:西双版纳新闻网 编辑:王晨至 2017年03月22日 15:15

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本报记者/陈 瑾


体制机制不断完善


    为完善旅游综合监管“1+3”管理机构,景洪市于日前完成了撤销市旅游局,成立景洪市旅游发展委员会,同时成立景洪市公安局旅游警察大队、景洪市法院旅游巡回法庭、景洪市市场监督管理局旅游市场监督管理分局。此举标志着景洪市的旅游业管理由过去的单一部门,向部门综合监管“1+3”管理机构联动转变。

    景洪作为西双版纳州府,是西双版纳旅游业发展的主阵地和排头兵。一直以来都将“旅游强市”作为全市发展战略,不断加快旅游产品特色化、旅游服务国际化、旅游环境优质化、旅游形象品牌化进程,旅游知名度和影响力持续增强。

    “十三五”开局的2016年,全市接待国内外旅游者1547.14万人次,同比增长12.85%,实现旅游综合收入高达264.3亿元的“开门红”。据介绍,自国家旅游局正式启动全域旅游示范区创建工作以来,景洪市积极深入推进旅游产业发展各项目标任务,着力建立完善旅游市场综合监管、旅游产业发展工作领导小组等综合协调机构,完善成立旅游综合监管“1+3”管理机构。以充分发挥旅游发展委员会、旅游警察大队、旅游巡回法庭、旅游市场监督管理分局的积极作用,为全面推进“旅游强市”战略,全力打造国际精品旅游城市目标奠定了良好的基础。


积极整治 净化市场


    为进一步规范旅游市场秩序,提高旅游服务水平,景洪市采取了“零容忍”态度,针对旅游市场“不合理低价游”、无照经营、虚假宣传等行为进行严格排查模底,扎实开展整治工作,加大案件查办力度,做到发现一起查处一起。

    严查违法行为,净化旅游市场环境。景洪市市场监督管理部门坚持属地管理,突出重点区域工作机制,由各分局(所)负责人履行第一责任人职责,对各辖区景区的购物点、餐饮接待单位、旅游广告和虚假宣传行为进行全面清理排查。2016年,共出动执法人员2231人次;出动车辆559台次;检查景区景点9个;检查经营户3062户次,其中旅游购物企业、购物点472户;查处无照经营住宿、食品、餐饮、虚假宣传等各类违法违规案件134件,罚没款总计49.63万元。 

    开展联合执法,形成工作合力。针对旅游市场存在的问题,市场监督管理部门积极联合消防、公安等部门开展专项整治工作,严查违法违章经营行为。通过整治,进一步规范旅游企业和经营者的经营行为。2016年,共设立旅游服务投诉点11处,宣传标语电子显示屏4块,悬挂宣传布标23条,发放《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》《旅游法》《旅游条例》等宣传资料1.02万余份,现场接受游客咨询410人次,受理消费者投诉、举报184件,处理率100%,为消费者挽回经济损失59.11万元。


行动在前 服务在前


    “西双版纳以其独特的自然风光、民族风貌而深受国内外游客青睐,特别是春节、泼水节、国庆黄金周等重要节点,游人大量涌入,对景洪市的旅游接待能力是一个考验。如何在重要节点期间做好旅游服务一直是我们工作的重点。”景洪市市场监督管理局行政执法大队负责人鲁开江向记者介绍。

    为保障广大游客权益,给游客创造一个温馨、舒适、愉快的旅行环境,景洪市始终坚持准备在前、行动在前、服务在前的工作机制,不断加大宣传力度,确保游客知情权。旅游、市场监督管理等部门,积极利用微信平台、12315消费者投诉平台、悬挂宣传条幅、发放宣传材料等方式,在野象谷、森林公园、告庄等主要游客集散地持续做好旅游温馨提示,向来往游客宣传合理消费、安全出行、维护旅游市场秩序等信息,积极引导游客文明旅游、安全旅游。春节期间,共设立消费者服务投诉热线1处,宣传标语电子显示屏1块,发放《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》《旅游法》《旅游条例》等宣传资料1000余份。

    其次,认真做好服务,提高游客满意度。节假日期间,市场监督管理部门积极引导各景区企业树立“人人是景区形象”的服务意识,延续“雨林景洪、柔情傣乡”品牌形象,在花卉园、曼听公园、大佛寺旅游咨询服务处,安排工作人员为游客咨询引导。做好对流动摊贩、售假售私、跨店经营商户、门洞经营、占道经营、无证导游、无证照相的巡查整治,加大对重点路段、重点市场、重点区域的监控打击力度,对出现的问题及时跟进、纠正、处理。 

    针对节假日期间游客咨询、投诉情况,市场监督管理部门根据投诉内容及时分流、及时受理各相关部门和单位转接的投诉,迅速采取措施进行处置。将责任落实到位,有效化解各类纠纷,保障游客合法权益。春节期间,共受理消费者投诉14件,举报1件,均已及时处理,处理率达99.5%。


监管服务更加到位


    “目前,我们已在全市设立了72家‘消费维权服务站’,在景洪市的各大商场、超市、市场、企业、景区等,都有我们的工作站,都能找到市场监督管理部门的工作人员,这也是市场监督管理部门认真推动12315‘五进’建设、切实保护消费者合法权益的一大举措,确保把维权服务送到每一个消费者身边。”鲁开江介绍。

    在景洪市某景区,记者看到,一块载有工作人员姓名、照片、联系电话,监管人员姓名、照片、联系电话及受理消费者申诉举报统一电话号码12315的标识标志牌,悬挂在该景区大门外的显著位置。如遇到困难或纠纷,游客及消费者可快速进行投诉、及时维护合法权益。

    据介绍,“消费维权服务站”的设立,充分发挥了12315网络体系的作用,特别是在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面起到了重要作用。目前,景洪市已设立和完善“消费维权服务站”72个,建立健全受理和处理制度,明确了受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序,做到消费者投诉件件有登记、事事有结果。建立健全信息报送和分析制度,由“消费维权服务站”按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析,了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况,有针对性地加强和完善内部经营管理,进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度,构建长效管理机制,切实履行消费维权的社会责任。


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